Gedragsverandering:
een ABC-tje

(deel 2)

In de vorige Walvisgeluiden hebben we het gehad over het veranderen van gedrag (lees hier het artikel over gedragsverandering deel 1). We hebben toen aangegeven dat gedrag voor zeker 80% bepaald wordt door wat er nŠ het gedrag plaats vindt. We hebben dat de consequenties genoemd, en dat wat aan het gedrag voorafgaat de antecedenten.

Antecedenten zijn de prikkels die aanzetten tot gedrag, maar het zijn de consequenties die bepalen of het gedrag in de toekomst wordt herhaald of niet.

Als je gedrag van mensen wilt veranderen is het voortdurend prikkelen om mensen te bewegen tot het vertonen van gewenst gedrag, dus minder effectief dan wat je doet nŠdat het gewenste gedrag is vertoond. Met andere woorden, het is de kracht van de consequentie die voor een heel groot deel bepaalt wat mensen doen.

Als we denken aan consequenties (de dingen die gebeuren nadat iemand iets heeft gedaan), kun je al snel denken aan iets als straffen en belonen. Dit zijn inderdaad twee voorbeelden van consequenties die we veelal onbewust toepassen in ons dagelijks handelen.

De gedragsleer spreekt echter over meerdere soorten consequenties. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen consequenties die gericht zijn op het versterken van gedrag en consequenties die gericht zijn op het verminderen van gedrag. Consequenties die gericht zijn op het versterken van gedrag kunnen we onder verdelen in ‘belonen’ en ‘dwingen’ en consequenties die gericht zijn op het verminderen van gedrag kunnen we verdelen naar ‘straffen’ en ‘negeren’.

Soorten consequenties

Belonen betekent dus iets krijgen wat je graag wilt. Ons dagelijks leven en ons werk zit er vol mee. We drukken op een lichtknopje in de wc en het licht gaat aan, we draaien aan de kraan en er komt water, we gebruiken een handdoekje en we hebben daarna droge handen, we klikken met onze muis en we krijgen een reactie van een programma, we groeten een collega en krijgen een (hopelijk) gemeende groet terug.

Dwingen houdt in dat kort na het gedrag of al tijdens het gedrag iets verdwijnt dat je als vervelend ervaart of dat je zelfs weet te voorkomen dat er zich een vervelende situatie voordoet.
Dwingen is misschien wel de meest onbewust gebruikte consequentie in een werkomgeving. We doen iedere dag weer heel erg ons best om te voorkomen dat er vervelende dingen gebeuren. We gaan op tijd op weg om de file te vermijden, we gaan naar het werkoverleg om gezeur van onze leidinggevende te voorkomen, we roddelen mee met de collega’s want stel dat we buiten gesloten worden, we geven aandacht aan een zeurende collega om maar van het gezeur af te zijn, we knikken beleefd tegen een klagende cliŽnt in de hoop dat deze daarna zijn mond houdt, kortom onze dag zit er vol mee.

Straffen en dwingen worden vaak verward met elkaar verward. Kenmerkend aan dwingen is echter dat het plaatsvindt tijdens het gedrag, terwijl straffen altijd na afloop gebeurt. Vergelijk het met een politieman die naast je komt rijden op de snelweg en je met gebaren maant om iets langzamer te rijden en weer verdwijnt nadat je je snelheid hebt aangepast en de politieman die niets zegt, maar je een bon geeft omdat je te hard hebt gereden. Bij dwingen kun je je gedrag (hier te hard rijden) dus nog corrigeren, terwijl bij straffen dit niet meer kan. Je kunt hooguit proberen om in de toekomst een straf (hier de verkeersboete) te voorkomen.

Negeren tot slot is ook iets wat regelmatig voorkomt. Iemand heeft zich uitgesloofd om het werkoverleg goed voor te bereiden en in een prettige sfeer te laten verlopen, maar de rest merkt het niet eens, of laat dat in ieder geval niet blijken. Of een medewerker die zich extra heeft ingespannen om het de cliŽnten naar de zin te maken, terwijl de leidinggevende alleen maar denkt "daar wordt ze toch voor betaald, dus waarom moet ik mijn waardering hierover uiten?".

Sociaal belonen is gratis

Het onderscheid tussen de verschillende consequenties is belangrijk omdat uit onderzoek blijkt dat niet elke soort consequentie dezelfde impact heeft. Zo vermindert straffen of dwingen alleen het ongewenste gedrag als er regelmatig toezicht is. Bovendien leidt dat er alleen maar toe dat mensen net genoeg doen om straf of dwang te voorkomen, zetten ze geen extra stapje uit zichzelf meer en is het ook niet bevorderlijk voor een positieve sfeer.

Als je daadwerkelijk gedrag wilt veranderen is het belonen van gewenst gedrag eigenlijk de beste optie. Bij belonen moeten we niet denken aan geld, salaris of arbeidsvoorwaarden maar vooral aan sociaal belonen: aandacht, waardering, respect, lachen etc. Het voordeel van sociaal belonen is dat het niets kost en dat mensen er nooit genoeg van krijgen. Maar pas op: voor de ene medewerker is het een beloning om in het zonnetje gezet te worden en in het middelpunt van de belangstelling te staan, terwijl dat voor een ander juist een straf is.

We passen de kracht van consequenties nog vooral onbewust toe en we doen onszelf daarmee te kort

Zoals gezegd worden bovenstaande principes uit de gedragsleer in iedere organisatie toegepast, iedere dag weer. We zijn ons er echter maar weinig bewust van, wat het risico met zich mee brengt dat we ongemerkt ongewenst gedrag belonen. Je kunt zelfs redeneren dat ieder gedrag in een organisatie tot stand is gekomen omdat in het verleden dat specifieke gedrag beloond is. Dus als mensen te laat op een vergadering of op hun werk komen, als mensen formulieren maar half invullen, incidenten niet melden, hun handen niet wassen na toiletbezoek, kwaadspreken over een collega of cliŽnt, dan komt dat omdat dat specifieke gedrag in het verleden is ontstaan ťn is versterkt waardoor het structureel is geworden.

Als we slim gebruik maken van de soorten consequenties, dan kunnen we dat gedrag echter ook weer bijsturen richting het gewenste gedrag. Het is daarbij wel zaak om onderscheid te maken tussen twee dingen:

  • Komt het gedrag voort uit gebrekkige motivatie, of komt het door onkunde? Als het het laatste is, moeten we daar eerst aan werken. Alleen gedragsproblemen die te maken hebben met motivatie komen in aanmerking om met behulp van consequenties te veranderen.
  • Sommige zaken zijn zo essentieel voor de veiligheid van mensen of de continuÔteit van een instelling, dat als het dan nodig is om door middel van straffen, beboeten of negatief versterken het gewenste gedrag af te ‘dwingen’, dan moet dat maar. Geen enkele gezagvoerder van een Boeing 747 zal tegen de copiloot zeggen: “Fijn dat je vandaag de checklist zo zorgvuldig hebt doorgenomen.” In tegendeel, als dat niet goed gebeurt, krijgt de copiloot een uitbrander.
    Kortom, gebruik de volgende stappen alleen voor het soort gedrag dat nodig is om de kwaliteit van de zorg te optimaliseren en niet voor gedrag dat essentieel en vanzelfsprekend is voor de veiligheid en basiszorg van cliŽnten.

Gedrag beÔnvloeden in 5 stappen

Belonen is de meest krachtige consequentie. Belonen stimuleert en versterkt namelijk het willen, waardoor mensen uit zichzelf in beweging komen. Daarbij moeten we dus vooral denken aan sociaal belonen. Het voordeel van sociaal belonen is dat het altijd werkt, altijd direct zo kort mogelijk na het gewenste gedrag kan worden toegepast (dan is het het meest effectief) en dat mensen er nooit genoeg van kunnen krijgen.

Hoe kan je nu op een relatief eenvoudige wijze aan gedragsverandering werken? Het kan heel groots en ingewikkeld worden opgepakt of heel eenvoudig. In deze 5 stappen hieronder richten we ons op het eenvoudige deel.

Stap 1.
Definieer welk concreet en waarneembaar gedrag je van een ander verlangt.

Stap 2. 
Voer een gedragsanalyse uit zoals besproken in deel 1 van 'Gedragsverandering: een ABC-tje'. Welke antecedenten lokken het gedrag uit, welke consequenties houden het in stand?

Stap 3. 
Maak afspraken met de medewerker welk gedrag je van de ander verwacht. Probeer ook een helder beeld te krijgen voor welke soort van beloningen de medewerker gevoelig is.

Stap 4. 
Hou goed in de gaten wanneer de medewerker het gewenste gedrag vertoont, of als dat niet direct lukt, of hij of zij zich in de juiste richting beweegt. Beloon dat gedrag door het op te merken en je waardering er over uit te spreken. Soms is het noodzakelijk om ook de kleine stapjes te prijzen. Let daarbij op of de medewerker positief reageert op jouw beloning.

Stap 5. 
Blijf het gewenste gedrag belonen (opmerken, waarderen) maar pas langzaam de frequentie aan en wordt wat onvoorspelbaarder. Als het goed is, wordt het gewenste gedrag langzaam ‘normaal’ gedrag en hoef je er minder aandacht aan te schenken.

Conclusie

Gedrag, het lijkt zo ongrijpbaar. Waarom doet de een iets wel en de ander niet? In de twee artikelen Gedragsverandering: een ABC-tje hebben we geprobeerd inzicht te geven in de mechanismen die ten grondslag liggen aan het dagelijks handelen. Door bewuster om te gaan met consequenties en daardoor dus ook met ons eigen gedrag, hebben we een krachtig mechanisme waarmee we het gedrag van de ander kunnen beÔnvloeden. 

Succes!

Andere relevante artikelen over dit onderwerp zijn:

Gedragsverandering: een ABC-tje deel 1 (Walvisgeluiden zomer 2012)

Competentieontwikkeling en kwaliteitsmanagement gaan hand in hand (Walvisgeluiden maart 2012)

Hoe stimuleer je het 'kwaliteitsdenken'? (Walvisgeluiden september 2009)

 

Waarmee kunnen we u helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen? Een offerte aanvragen? Bel of mail ons!

085 87 80 640

Ontvang ca. 8x per jaar onze Walvisgeluiden met praktische informatie en tips

Als bonus ontvangt u het e-book 'Praktisch Kwaliteismanagement', 60 pagina's boordevol tips en informatie over veiligheid, kwaliteit, audits en nog veel meer.

Op zoek naar praktische informatie en tips?

Klik HIER om u aan te melden voor de Walvisgeluiden!

En ontvang iedere maand tips en informatie om kwaliteit en veiligheid net iets gemakkelijker en leuker te maken!

Als bonus sturen wij u gratis het E-boekje: 'Praktisch Kwaliteitsmanagement',
met 60 pagina's boordevol tips en informatie over kwaliteit, veiligheid, audits en nog veel meer!

Waar kunnen we ķ bij helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen over uw situatie en antwoorden krijgen op uw vragen of wilt u een offerte aanvragen?

Bel ons op telefoonnummer:
085 - 87 80 640 of stuur een e-mail naar: info@walviscg.nl

U kunt ook gebruik maken van het contactformulier.

Binnen ťťn dag ontvangt u van ons een reactie.

Neem contact op