De interne audit

Haal er meer uit met een goed auditprogramma

De interne audit kan een krachtig hulpmiddel zijn bij het stimuleren van kwaliteitsverbetering en het bewust omgaan met kwaliteit. Helaas halen veel instellingen nog niet het maximale rendement uit de interne audit. Veel interne audits leveren niet de feitelijke informatie op die het management nodig heeft om de organisatie te verbeteren. Hoe vaak komen we in de auditrapportages niet ‘auditbevindingen’ tegen als: “de procedure wordt niet overal gevolgd”, of “een aantal dossiers kloppen niet”, of “inhoudsopgave wordt niet altijd goed afgevinkt.” Wat moet je als leidinggevende met deze informatie? Is het urgent, is het ernstig, als ik als leidinggevende niets doe, loop ik dan een risico? Een leidinggevende wil antwoorden op deze vragen en heeft daar heldere, feitelijke auditbevindingen bij nodig die duidelijk maken of hij of zij (snel) in actie moet komen of niet.

De weg naar beneden …

Vaak is dit het begin van een neerwaartse auditspiraal: het management krijgt niet de informatie die ze nodig hebben en verliest daardoor de belangstelling voor de interne audit, door te weinig managementbemoeienis gaat het doorvoeren van verbeteringen naar aanleiding van auditbevindingen steeds moeizamer, de interne audits leveren minder op en worden steeds meer als een ‘moeten’ ervaren en de auditcoŲrdinator moet het allemaal lijdzaam ondergaan.

Kan ook weer omhoog …

Het kan ook anders. De negatieve spiraal naar beneden kan een positieve spiraal naar boven worden. Dit kun je realiseren door een goed auditprogramma op te stellen en uit te voeren. In dat auditprogramma hou je rekening met de volgende punten:

  1. Bepaal het doel van de audit, stel met het management vast wat de audit aan informatie moet opleveren.

  2. Bepaal welke auditonderwerpen geaudit moeten worden om het doel van het auditprogramma te realiseren. Ga processen, onderwerpen en thema’s auditten die het management belangrijk vindt.

  3. Kies slimme auditcriteria. Gebruik criteria die afgeleid zijn van de organisatie- en afdelingsdoelen en stel vast aan de hand van welke criteria je kunt bepalen of de gestelde doelen van het auditprogramma worden gerealiseerd.

  4. Rapporteer feitelijke auditbevindingen en maak inzichtelijk hoe ernstig de bevinding is.

1. Bepaal het doel van de audit

Belangrijk is om bij het opstellen van het auditprogramma auditdoelen vast te stellen. Wat wil het management bereiken met de audits? Welke informatie moet het opleveren? Op welke vragen moet de audit antwoord kunnen geven? Het met het management vaststellen van de te bereiken doelen moetje niet via de e-mail doen. Daar krijg je in het algemeen geen zinvolle reacties op. Wat veel beter werkt is om samen met een leidinggevende een half uurtje om de tafel te gaan zitten en gewoon te vragen “Welke informatie heb jij nodig om de afdeling goed aan te sturen en hoe zou de eerstvolgende auditronde daarbij kunnen helpen?”

Nog te vaak is het auditprogramma gericht op het beoordelen van alle gedocumenteerde procedures, protocollen en instructies uit het kwaliteitsmanagementsysteem. Vaak wordt daarbij gekeken of de auditees de documenten kennen en weten waar ze staan. Procedures, protocollen en instructies zijn echter ontstaan met een doel, veelal (als het goed is) om risico’s in te perken. Om de effectiviteit van een procedure, protocol of instructie te kunnen bepalen is het daarom belangrijk dat ook wordt gekeken naar het doel van de procedure, het protocol of de werkinstructie en of dat doel nog wel nuttig is.

Dat sluit mooi aan bij hoe wij bij Walvis kwaliteit definiŽren: kwaliteit is de goede dingen goed doen. Daarmee bedoelen we dat een instelling in de eerste plaats moet zorgen dat wordt voldaan aan de behoeftes, wensen en verwachtingen van de stakeholders (cliŽnten, partners, management, medewerkers, financiers, etc.) en dat de visie, missie en doelstellingen van de instelling worden gerealiseerd. We noemen dit ‘de goede dingen doen’.

Daarnaast hebben de instelling en de stakeholders er belang bij dat dat op een beheerste, efficiŽnte en georganiseerde wijze gebeurt. Dat noemen we ‘de dingen goed doen’. Hierbij horen thema’s als vakbekwaam handelen, geprotocolleerd werken, de juiste procedures volgen, je houden aan de interne afspraken, etc.

Een goede audit doet recht aan deze twee invalshoeken: de auditoren kijken in welke mate de auditees zich conformeren aan de gemaakte afspraken ťn kijken of de doelen van de afspraken nog wel nuttig en effectief zijn.

Naast het beoordelen van de conformiteit en effectiviteit kunnen ook ander doelen gesteld worden aan de interne audit:

  • Beoordeel of de kritische processen en relevante (proces)risico’s worden beheerst;
  • Onderzoek (liefst in het licht van een bepaald thema) in welke mate kwaliteiten en best practises al aanwezig zijn in de organisatie.

Laat het management kiezen! Wat willen ze weten?

2. Bepaal de auditonderwerpen. Ga processen, onderwerpen en thema’s auditten die het management belangrijk vindt

De HKZ- en ISO-normen eisen dat gedurende de looptijd van het certificaat alle elementen van het kwaliteitsmanagementsysteem geaudit moeten zijn. Dat betekent in de praktijk dat in een periode van 3 jaar alle normeisen moeten zijn geaudit. Als je het kwaliteitsmanagementsysteem hebt opzet vanuit de normeisen kom je daarmee in de problemen, want hoe kan je in een beperkt aantal auditrondes de vele normeisen auditten? Bovendien is dit erg lastig te organiseren want als auditplanner moet je voortdurend zoeken op welke wijze en bij welke auditees je welke normeis hebt geregeld. Je krijgt daarmee ook niet de handen op elkaar bij het management.

Wat werkt wel?

Vertaal het doel van het auditprogramma samen met het management naar relevante auditonderwerpen. Dus als bijvoorbeeld het auditdoel is het vaststellen of de cliŽntdossiers op de afdeling volledig op orde zijn, dan ligt het auditonderwerp voor de hand: audit de cliŽntdossiers op de afdeling en neem daarvan een goede steekproef. Als het auditdoel is het vaststellen of het medicatiebeleid effectief is, dan ga je het medicatieproces auditten en als je op zoek wilt naar waar in de organisatie de bejegening van cliŽnten perfect op orde is, ga je een waarderende audit doen naar bejegening.

Ongeacht het auditonderwerp, ga bij het vaststellen van het auditonderwerp zoveel mogelijk uit van (kritische) processen. Dus processen die nodig zijn om de cliŽnt goed van dienst te zijn (‘de goede dingen doen’) en die beheerst moeten verlopen (‘de dingen goed doen’). En het moge duidelijk zijn dat dit processen zijn die relevant zijn voor het management.

3. Kies slimme auditcriteria. Gebruik criteria die afgeleid zijn van de organisatiedoelen en afdelingsdoelen

Een goede audit richt zich dus op (voor het management) relevante onderwerpen en geeft inzicht in welke mate aan de auditdoelen wordt voldaan. Om dit vast te kunnen stellen heb je relevante auditcriteria (ook wel toetsingskader genoemd) nodig. Onze ervaring is dat hier te weinig aandacht aan wordt geschonken en dat er wordt geaudit zonder dat de auditoren goede en relevante auditcriteria hebben. Het nadeel hiervan is dat het zonder goede auditcriteria nagenoeg onmogelijk is om tot zinvolle auditbevindingen te komen. Als de auditoren niet goed weten op basis van welke auditcriteria ze de verkregen informatie moeten ‘wegen’ dan gebeuren er twee dingen: of alles lijkt belangrijk en je krijgt een hausse aan veelal kleine en vaak niet echt belangrijke auditbevindingen, of er worden totaal geen auditbevindingen gevonden, terwijl die er wel waren.

Auditcriteria zijn dus belangrijk, maar hoe kom je tot auditcriteria?

Natuurlijk kun je de normeisen van de HKZ of ISO proberen te vertalen naar auditcriteria, maar dan heb je de kans dat je alleen op de conformiteitsaudit blijft zitten waarmee je wellicht je auditdoelstellingen niet realiseert. Leidt dus de auditcriteria af van de auditdoelstelling.

Voorbeeld: stel dat het auditdoel is het vaststellen van de effectiviteit van het medicatieproces.

Je kunt de audit dan wel willen richten op zaken als de aftekenlijst, wie er bevoegd en bekwaam zijn, de medicatiekast, etc. maar dan weet je nog niet of het doel van het medicatieproces wordt bereikt. Dit doel zal vaak iets zijn als: ‘zorg dat de cliŽnt de juiste medicatie op het juiste moment, in de juiste dosering krijgt.’ Ga dus via de audit onderzoeken of de cliŽnt altijd de juiste medicatie op het juiste moment in de juiste dosering krijgt. Gaat dit wel eens mis? En hoe vaak gaat het mis?

Een goed auditprogramma richt zich dus op relevante onderwerpen en gebruikt hierbij relevante auditcriteria waarmee kan worden vastgesteld of de auditdoelen worden gerealiseerd.

4. Rapporteer feitelijke auditbevindingen en laat zien hoe ernstig of niet-ernstig de bevinding is

De zinsnede ‘hoe vaak gaat het mis’ brengt ons bij de kwaliteit van de auditrapportages. Zoals eerder gesteld ervaren we dat het feitelijk en concreet rapporteren van auditbevindingen voor veel auditoren lastig is. Te vaak nog zien we meningen van de auditoren, nietszeggende opmerkingen of bevindingen en krijgen we geen inzicht hoe ernstig of risicovol de auditbevinding is. Dit nodigt het management dan ook niet uit om tot actie over te gaan.

Hoe moet het wel?

Als je je als auditor hebt gericht op relevante auditonderwerpen en je hebt daarbij goede auditcriteria gebruikt, is het natuurlijk hartstikke zonde als je vervolgens met een niet-bruikbare auditrapportage komt. Er zijn een paar punten waar je bij het maken van de auditrapportage op moet letten:

  • Hou het feitelijk. Beschrijf de feitelijke situatie en bevinding zoals je die hebt waargenomen en hou daarbij het auditdoel voor ogen. Welke informatie wilde het management ook al weer krijgen?
  • Maak duidelijk van welke auditcriteria wordt afgeweken. Waarom is het eigenlijk een bevinding?
  • Maak vervolgens ook zichtbaar hoe ernstig de bevinding is. Hoe vaak kwam het voor en hoe groot was eigenlijk je steekproef en tot welk risico leidt de bevinding?

Dus niet meer schrijven: ‘het dossier is niet helemaal volledig’, maar ‘de auditor constateert dat in 2 van de 3 bekeken cliŽntdossiers de inventarisatie van de cliŽntrisico’s ontbreekt. Het mogelijke risico van deze bevinding is dat er onvoldoende zicht is op welke veiligheidsrisico’s deze twee cliŽnten lopen.

Conclusie

Een goede audit kan een krachtig instrument zijn om het kwaliteitsmanagementsysteem gericht te verbeteren of te optimaliseren. Om dat voor elkaar te krijgen heb je wel een goed doordacht auditprogramma nodig. Een auditprogramma dat bestaat uit duidelijke doelen (wat willen we weten), passende auditonderwerpen (wat moeten we onderzoeken om aan onze informatie te komen), relevante auditcriteria (welke maatstaf hanteren om te bepalen of het een auditbevinding is of niet) en een feitelijke, concrete auditrapportage die direct zichtbaar maakt voor een leidinggevende of hij of zij in actie moet komen of niet. Het betrekken van de (individuele) leidinggevende bij het opstellen van het auditprogramma in 1-op-1 gesprekken is hierbij cruciaal.

In de Walvisgeluiden van september richten we ons op de volgende fase van de interne audit: hoe komen we van auditbevindingen tot effectieve verbeteringen?

Waarmee kunnen we u helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen? Een offerte aanvragen? Bel of mail ons!

085 87 80 640

Ontvang ca. 8x per jaar onze Walvisgeluiden met praktische informatie en tips

Als bonus ontvangt u het e-book 'Praktisch Kwaliteismanagement', 60 pagina's boordevol tips en informatie over veiligheid, kwaliteit, audits en nog veel meer.

Op zoek naar praktische informatie en tips?

Klik HIER om u aan te melden voor de Walvisgeluiden!

En ontvang iedere maand tips en informatie om kwaliteit en veiligheid net iets gemakkelijker en leuker te maken!

Als bonus sturen wij u gratis het E-boekje: 'Praktisch Kwaliteitsmanagement',
met 60 pagina's boordevol tips en informatie over kwaliteit, veiligheid, audits en nog veel meer!

Waar kunnen we ķ bij helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen over uw situatie en antwoorden krijgen op uw vragen of wilt u een offerte aanvragen?

Bel ons op telefoonnummer:
085 - 87 80 640 of stuur een e-mail naar: info@walviscg.nl

U kunt ook gebruik maken van het contactformulier.

Binnen ťťn dag ontvangt u van ons een reactie.

Neem contact op