Zet de cliŽnt centraal

Veel kwaliteitsmanagementsystemen pretenderen of pogen de cliŽnt centraal te zetten. Helaas lukt dat nog niet altijd goed. De norm ISO voor Zorg en Welzijn gaat uit van zogenaamde 'kwaliteitskenmerken'. Deze kwaliteitskenmerken zijn bedoeld om op een systematische wijze tegemoet te komen aan de behoeften en verwachtingen van de cliŽnten.

Ook als u niet overweegt om over te stappen van HKZ naar ISO voor Zorg en Welzijn, denken wij deze benadering interessant kan zijn. Door uit te gaan van kwaliteitskenmerken en de kwaliteitsdoelen en werkprocessen te koppelen aan deze kwaliteitskenmerken, wordt het kwaliteitsmanagementsysteem namelijk veel meer een hulpmiddel om de cliŽnt ‘centraal’ te zetten. 

Kwaliteitskenmerken volgens ISO voor Zorg en Welzijn

De norm ISO voor Zorg en Welzijn is een interessant alternatief voor HKZ. Overstap naar ISO voor Zorg en Welzijn valt vooral te overwegen indien een van de volgende situaties op uw organisatie van toepassing is:

  • Uw organisatie biedt meerdere zorgvormen aan en u dient dan ook meerdere HKZ schema’s toe te passen;
  • U ervaart HKZ als te gedetailleerd en te veel voorschrijvend;
  • U heeft behoefte aan een internationaal bekend certificaat;
  • U verwacht toegevoegde waarde in het werken met ‘kwaliteitskenmerken’.


In dit artikel willen wij u een voorbeeld geven hoe u om kunt gaan met de eisen in ISO voor Zorg en Welzijn ten aanzien van het onderwerp ‘kwaliteitskenmerken’ en hoe u kwaliteitskenmerken kunt inzetten om het kwaliteitsmanagementsysteem meer aan te laten sluiten op de wensen en verwachtingen van cliŽnten.

De voorbeelden hieronder zijn ontleend aan een systeem van een zorginstelling die wij hebben mogen begeleiden. Het betreft instelling ‘Het Spel’, een organisatie die ambulante-, dag- en logeerhuiszorg biedt aan kinderen en jongeren met een verstandelijke en/of psychische beperking.

Wat zijn kwaliteitskenmerken?

Kwaliteitskenmerken zijn kenmerken van de dienstverlening die essentieel zijn om tegemoet te kunnen komen aan de behoeften en verwachtingen van de cliŽnten. Deze kwaliteitskenmerken en daarmee dus het cliŽntbelang, staan centraal in het kwaliteitsmanagementsysteem. Een kwaliteitskenmerk is dus eigenlijk te vergelijken met een thema of onderdeel in de zorg- dienstverlening waar de cliŽnten veel waarde aan hechten.

De norm ISO voor Zorg en Welzijn verwijst bijvoorbeeld op de volgende punten naar de kwaliteitskenmerken:

  • De organisatie-specifieke kwaliteitskenmerken en de daaraan gerelateerde kwaliteitseisen moeten vastgesteld en beschreven worden;
  • ‘Kwaliteit’ is de mate waarin aan de eisen met betrekking tot de kwaliteitskenmerken wordt voldaan;
  • Een ‘afwijking’ heeft betrekking op het niet voldoen aan een eis m.b.t. een kwaliteitskenmerk;
  • Een ‘zorgrisico’ is elk risico dat een negatief effect heeft op een kwaliteitskenmerk;
  • De zorgprocessen zijn ingericht om de doelen met betrekking tot de kwaliteitskenmerken te realiseren;
  • De organisatie moet het kwaliteitsmanagement systeem opzetten, documenteren, invoeren en onderhouden en continu verbeteren in relatie tot de kwaliteitskenmerken.


Dus nooit meer discussies over wat zinvolle doelstellingen zijn, wat precies een afwijking is of wat eigenlijk zorgrisico’s zijn. Door te werken met kwaliteitskenmerken en deze te vertalen naar kwaliteitsdoelstellingen, ontwikkel je als instelling als het ware een eigen interne norm: dit kwaliteitskenmerk vinden we belangrijk, dit zijn de kwaliteitseisen die we stellen, dit zijn de kwaliteitsdoelstellingen die we willen realiseren en als we de kwaliteitskenmerken niet weten te realiseren hebben we dus een afwijking.

ISO voor Zorg en Welzijn noemt een aantal kwaliteitskenmerken die voor elke organisatie relevant zijn zoals doelmatige zorg, cliŽntveiligheid en rekening houden met specifieke eigenschappen en behoeftes van de cliŽnt. Daarnaast zijn er kenmerken die in overweging genomen kunnen worden zoals efficiency. Het is natuurlijk ook mogelijk om kenmerken te bepalen die niet in de norm genoemd worden.

Aanpak bij instelling ‘Het Spel’: in vier stappen naar een werkend kwaliteitsmanagementsysteem

Bij instelling ‘Het Spel’ hebben we in een zeer korte tijd de volgende vier stappen gezet.

Stap 1: De directie en het kwaliteitsteam van ‘Het Spel’ hebben de behoeften en verwachtingen van de cliŽnten in kaart gebracht en deze vertaald naar de onderstaande kwaliteitskenmerken.

Stap 2: Vervolgens zijn er per kwaliteitskenmerk meetpunten en doelstellingen bepaald. Deze meetpunten hebben we nodig om vast te stellen wat we precies willen realiseren en wanneer er sprake is van een ‘afwijking’.

Stap 3: Daarna zijn de kenmerken gebruikt om te bepalen welke werkprocessen kritisch zijn bij ‘Het Spel’. Kritische processen zijn plotseling ook gemakkelijker te definiŽren: het zijn die processen die nodig zijn om de kwaliteitskenmerken te kunnen realiseren.
Voor deze kritische processen zijn beknopte procesbeschrijvingen opgesteld en zijn per proces de belangrijkste (zorg)risico’s bepaald en gekwantificeerd mede in het licht van de kwaliteitskenmerken. Voor de grootste risico’s zijn beheersmaatregelen bepaald.

Stap 4: Tot slot worden de kwaliteitskenmerken, meetpunten en doelstellingen vertaald naar een eenvoudig managementdashboard waarmee het management een simpel maar doeltreffend stuurmiddel in handen krijgt.

Voorbeeld kwaliteitskenmerken van instelling ‘Het Spel’

Kwaliteitskenmerk

Meetpunt

Doelstelling

Proces

De zorg past bij de zorgvraag en is doeltreffend

Evalueren mate waarin zorgdoelen zijn behaald

95% evaluaties worden op tijd uitgevoerd

Intake

 

Zorgverlening

 

Evaluatie zorg

Elk half jaar een generieke analyse van de mate waarin doelen zijn behaald

Beschikbaarheid en tijdigheid

Tijd tussen aanmelding en intake

Binnen 14 dagen

Intake

 

Tijd tussen intake en start zorg

Binnen 7 dagen

Intake

 

Honoreren van verzoeken voor spoedeisende zorg (van bekende cliŽnten)

Binnen 48 uur

Zorgverlening

ContinuÔteit van zorg

Begeleiding vindt plaats door maximaal 3 verschillende begeleiders

In 90% van de gevallen

Zorgverlening

De zorg houdt rekening met de specifieke eigenschappen en behoeftes van de cliŽnt

Selecteren van de juiste begeleider bij de cliŽnt

Score tevredenheid van de cliŽnt op dit punt

Intake

Betrokkenheid van de zorgontvanger

CliŽnt en/of ouders zijn betrokken bij de halfjaarlijkse evaluatie

In alle gevallen

Evaluatie

Nieuwe CliŽntenraad

Instellen binnen een half jaar

Reglement cliŽntenraad

CliŽntveiligheid

Individuele cliŽntrisico’s in kaart brengen

Bij nieuwe cliŽnten vanaf heden en bij bestaande cliŽnten binnen 2 maanden

Intake

 

 

Waarmee kunnen we u helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen? Een offerte aanvragen? Bel of mail ons!

085 87 80 640

Ontvang ca. 8x per jaar onze Walvisgeluiden met praktische informatie en tips

Als bonus ontvangt u het e-book 'Praktisch Kwaliteismanagement', 60 pagina's boordevol tips en informatie over veiligheid, kwaliteit, audits en nog veel meer.

Op zoek naar praktische informatie en tips?

Klik HIER om u aan te melden voor de Walvisgeluiden!

En ontvang iedere maand tips en informatie om kwaliteit en veiligheid net iets gemakkelijker en leuker te maken!

Als bonus sturen wij u gratis het E-boekje: 'Praktisch Kwaliteitsmanagement',
met 60 pagina's boordevol tips en informatie over kwaliteit, veiligheid, audits en nog veel meer!

Waar kunnen we ķ bij helpen?

Wilt u kosteloos van gedachten wisselen over uw situatie en antwoorden krijgen op uw vragen of wilt u een offerte aanvragen?

Bel ons op telefoonnummer:
085 - 87 80 640 of stuur een e-mail naar: info@walviscg.nl

U kunt ook gebruik maken van het contactformulier.

Binnen ťťn dag ontvangt u van ons een reactie.

Neem contact op