De klachtenijsberg

Zicht krijgen op klachten: kijk eens onder water

Klachten. Voor ons als externe adviseurs of auditoren is het altijd weer boeiend om te zien hoe mensen in zorginstellingen reageren op dit onderwerp. Als wij de vraag stellen “hoe zit het met klachten in uw instelling?” krijgen we steevast de volgende reactie:
“Klachten vinden we heel belangrijk. Maar gelukkig hebben we die nauwelijks. Onze cliënten zijn heel erg tevreden. Maar mocht er een klacht zijn, dan staan we daar voor open.”

Ons bekruipt dan toch altijd weer een beetje het gevoel dat het onderwerp ‘klachtenmanagement’ niet echt leeft in een instelling. En dat is jammer, want we kennen allemaal wel de inmiddels stokoude tegeltjeswijsheden als: ‘een klacht is een gratis advies’ en ‘een klager vertelt zijn klacht minstens aan tien anderen’.

Maar wat is eigenlijk een klacht?

Wij komen bij zorginstellingen een behoorlijk brede range aan definities tegen. De ene instelling definieert een klacht pas als klacht als deze, door de cliënt, in de vorm van een formele brief is ingediend bij de Raad van Bestuur of bij een Klachtencommissie, terwijl we ook instellingen tegenkomen die klachten definiëren als ‘alle uitingen van ongenoegens van cliënten of medewerkers of derden’. En dan zijn er ook nog instellingen die klachten ergens daar tussen in definiëren.

Om wat meer handen en voeten te geven aan de definitie van een klacht kunnen we gebruik maken van onafhankelijke normen. We noemen er hier drie:
-    ISO 10.002
-    IKM 3000
-    De Gouden Oor Standaard (de opvolger van IKM 3000)

ISO 10.002 is een internationale norm die speciaal is ontwikkelt voor klachtenmanagement. ISO 10.002 hanteert voor klachten de volgende definitie: een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten of diensten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.

De IKM 3000 is een keurmerk voor het klantgericht omgaan met reacties en klachten van klanten. IKM 3000 hanteert de volgende definitie van een klacht: elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie.

En tot slot de definitie uit de Gouden Oor Standaard: feedback waaruit blijkt dat aan de verwachting niet is voldaan.

We zien in alle drie de definities duidelijk terugkomen dat het bij klachten gaat om alle mogelijke uitingen van onvrede, waarbij IKM 3000/ Gouden Oor Standaard nog iets verder gaan door aan te geven dat het bij klachten zelfs kan gaan om reacties/feedback waaruit blijkt dat niet aan de verwachting is voldaan. Dat zou dus betekenen dat ook terloopse opmerkingen van cliënten zoals “Ik had verwacht dat ik bij jullie instelling iedere dag aan een leuke activiteit zou kunnen meedoen” als klacht gedefinieerd kan worden. Dus de instellingen die klachten definiëren als ‘alle uitingen van ongenoegens’ zitten aardig in de buurt van de definities in de verschillende normen.

“Maar als we op die manier naar klachten kijken, hebben we er misschien wel tientallen per dag?”

Dat klopt! Ieder moment van interactie met een cliënt levert in potentie feedback op, waaruit zou kunnen blijken dat niet aan verwachtingen is voldaan. Als we dan kwaliteit definiëren als ‘voldoen aan de reële verwachtingen van cliënten’ dan is het duidelijk dat als er signalen komen waaruit blijkt dat niet wordt voldaan aan deze verwachtingen, we deze signalen serieus moeten nemen. Iedere keer als er niet wordt voldaan aan de reële verwachtingen van cliënten is er in feite sprake van het niet leveren van kwaliteit.

Door alerter te zijn op feedback waaruit blijkt dat niet aan de verwachtingen wordt voldaan krijgen we een beter zicht op de zogenaamde klachtenijsberg.

We zien in het plaatje en we weten dat eigenlijk ook wel, dat het gros van ongenoegens zoals die leven bij cliënten, niet zichtbaar zijn. Het aantal formele klachten is het topje van een soms hele grote ijsberg daaronder, die ook nog voor een groot deel onzichtbaar is. Dat betekent ook dat als we serieus werk willen maken van kwaliteit en de cliënt centraal willen zetten, dat we onze ogen en oren continu wijd open moeten hebben voor alle mogelijke signalen die er op wijzen dat niet wordt voldaan aan de verwachtingen van cliënten.

Tips om meer zicht te krijgen op klachten

Tip 1: werk aan de alertheid en vaardigheid van medewerkers en leidinggevenden om uitingen van ongenoegens van cliënten te signaleren en er op te reageren

Sommige mensen in zorginstellingen vinden het lastig om uitingen van ongenoegens te herkennen of op waarde te schatten. Je herkent dit vaak aan opmerkingen als: “Sommige cliënten hebben altijd wel wat te zeuren” of “Die mevrouw is gewoon een beetje moeilijk.” Dat klopt, sommige mensen zijn lastig en soms moeilijk tevreden te stellen. We hoeven de cliënt ook niet met alles in de watten te leggen. Waar het om gaat is dat we signalen herkennen en opvangen waaruit blijkt dat we als instelling er niet in slagen om te voldoen aan de reële verwachtingen van cliënten. Stel: we hebben in onze visie of het zorgbeleid of de gemaakte zorgafspraken staan dat we uitgaan van de autonomie van de cliënt en we vangen signalen op dat de cliënt vindt dat hieraan niet wordt voldaan. Dan betekent dat, dat niet aan de reële verwachtingen van de cliënt wordt voldaan en dan leveren we geen kwaliteit. Door deze signalen te herkennen en er serieus mee om te gaan kunnen we in gesprek gaan met de cliënt en onderzoeken wat er aan de hand is. Misschien heeft de cliënt wel een heel goed punt of een goede suggestie om de dienstverlening te verbeteren, of misschien beleeft de cliënt de gemaakte afspraken anders. In dat geval kunnen we diens verwachtingen expliciteren of bijsturen.

Tip 2: maak het gemakkelijk voor cliënten om onvrede te uiten
Steeds vaker zien we dat instellingen het gemakkelijker maken voor cliënten om hun onvrede kenbaar te maken of om (verbeter)suggesties te doen. Ging dat vroeger nog via iets als een ideeënbusje, tegenwoordig zien we steeds vaker digitale mogelijkheden, zoals een simpele button op een website waarmee een cliënt diens onvrede kenbaar kan maken, of door het invullen van een simpel kaartje die op strategische plekken liggen.
Wat ook een goede mogelijkheid is, is om een cliënt actief uit te nodigen om bij een periodieke cliëntevaluatie zijn of haar onvrede te uiten. Dit kan bijvoorbeeld door de cliënt de volgende vraag te stellen: “Als u één onderwerp zou moeten noemen waar u de afgelopen maanden niet erg tevreden over was, wat zou u dan noemen?”.

Tip 3: maak het gemakkelijk voor medewerkers om uitingen van ongenoegens vast te leggen
Helaas. Ze zijn er nog: klachtenregistratieformulieren van veelal meerdere pagina’s die medewerkers moeten doorlopen om klachten op te registreren. Het opzoeken en invullen van zo’n (al dan niet digitaal) formulier kost al gauw 10 tot 20 minuten. Kostbare tijd, die beter gebruikt kan worden om in gesprek te gaan met de klager.

« Terug naar de Walvisgeluiden