ISO voor zorg en welzijn

Wat was voor Oosterlengte de reden om voor NEN-EN ISO 15224 te kiezen?

‘In het verleden beschikten wij over een HKZ-certificaat. Helaas was lang niet voor iedereen de meerwaarde van HKZ zichtbaar en hebben we het laten verlopen. Als instelling die staat voor professionaliteit en kwaliteit willen we echter toch wel graag beschikken over een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. We hebben ons daarom in 2013 georiënteerd op HKZ, PREZO of ISO. HKZ viel daarbij voor ons snel af, omdat we HKZ toch wel als dwingend hebben ervaren en te veel gericht op ‘hoe’ je iets moet gaan regelen. PREZO was in onze ogen te veel gericht op de normen verantwoorde zorg en de primaire processen, waardoor een deel van de organisatie wat buiten de aandacht blijft liggen. De keuze voor ISO was daardoor eigenlijk niet al te lastig.

Eind 2013 hebben we bij het NEN de norm aangeschaft en dan merk je direct dat de tekst van NEN-EN ISO 15224 al veel aantrekkelijker is dan bijvoorbeeld het HKZ-certificatieschema. Je ziet dat NEN-EN ISO 15224 veel meer uitgaat van het principe ‘doe wat je zegt’ en zorg dat je dat kunt aantonen en veel minder op detailafspraken is gericht dan HKZ. NEN-EN ISO 15224 sloot daardoor veel beter aan bij onze organisatie en bij het proces-denken dat wij binnen Oosterlengte stimuleren.’

Waren er onderwerpen rondom NEN-EN ISO 15224 die lastig waren?

‘In eerste instantie eigenlijk niet zo. We zijn een tijdje bezig geweest om de normeisen eigen te maken en deze te vertalen naar ons reeds aanwezig kwaliteitsmanagementsysteem. Maar al met al ging dat best vlot en waren we wat ons betreft al snel gereed voor de documententaudit van DNV. Dat was in december 2013, terwijl we net na de zomer van 2013 bewust hebben gekozen voor NEN-EN ISO 15224. De documentenaudit door DNV ging best goed. We merkten wel dat het ook voor de auditoren soms nog wat zoeken was hoe een aantal onderwerpen uit de norm nu moesten worden uitgelegd, maar uiteindelijk lukte dat allemaal wel. Je moet wat dat betreft ook niet schromen om af en toe, in goede harmonie, in discussie te durven gaan met een auditor.

Uit de documentenaudit kwamen eigenlijk twee belangrijke aandachtspunten naar voren: het onderwerp kwaliteitskenmerken die volgens DNV onvoldoende meetbaar waren en het risicomanagement. Het ging daarbij vooral om de prospectieve risico-inventarisatie. We misten een goede methodiek en hadden eigenlijk nog onvoldoende risico’s in kaart. De afspraak met DNV was om daar aan te gaan werken. In maart 2014 zou dan de initiële audit gaan plaatsvinden.

Op dat moment hebben we besloten om ons te laten ondersteunen door Walvis. We vonden het na de documentenaudit best lastig om te bepalen wat we nu precies moesten gaan doen en hoe we het het beste aan konden pakken. We wilden ook vooral niet in de valkuilen uit het verleden stappen, waarbij we toch vaak te veel gingen regelen, alleen maar om aan de HKZ-eisen te voldoen.

Met behulp van de adviseur van Walvis zijn we aan de slag gegaan met het in de eerste plaats concretiseren van een aantal normteksten. Op sommige plekken is NEN-EN ISO 15224 erg concreet en duidelijk, maar op een aantal andere plekken is toch wel lastig om te doorgronden wat er bedoelt wordt en hoe je een norm vertaalt naar de dagelijkse praktijk van een zorginstelling. Die stap was wel erg zinvol en verhelderend want daardoor werd het ons duidelijk dat we inderdaad – net als in het verleden met HKZ – het risico liepen om zaken onnodig complex te regelen terwijl dat lang niet altijd nodig was.

Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met het concretiseren en meetbaar maken van de kwaliteitskenmerken. Dit is echt een nieuw onderdeel in de kwaliteitsnormen en het is best wel lastig om het zo te regelen dat je voldoet aan de eisen van de norm en DNV en dat het ook nog praktisch toepasbaar is voor het management en de medewerkers. Wat we hebben gedaan is om eerst maar eens de (verplichte) kwaliteitskenmerken op een rijtje te zetten en zien welk onderdeel van ons beleid en welk onderdeel van onze visie past bij een kwaliteitskenmerk. We hebben daarmee de kwaliteitskenmerken eigenlijk gebruikt als een kapstok om allerlei onderdelen uit ons zorgbeleid systematisch een plek te geven en voor iedereen zichtbaar te maken. Door er vervolgens concrete doelstellingen en streefwaarden aan te verbinden hebben we ons zorgbeleid meetbaar en meer tastbaar gemaakt. We denken wel dat het erg belangrijk is om een kwaliteitskenmerk niet te veel als leidend of voorschrijvend te zien, maar meer als een hulpmiddel om na te denken over je kwaliteitskernwaarden of je kritische succesfactoren. Het is daarom ook jammer dat je nagenoeg alle 11 kwaliteitskenmerken moet gebruiken en dat je ze – op een enkele uitzondering na - niet zomaar kunt negeren. Dit is naar onze zin toch iets te normatief‘.

Een ander punt van DNV was het risicomanagement. Hoe hebben jullie dat opgepakt?

‘Binnen Oosterlengte hadden we al een veiligheidscommissie die zich bezig hield met allerlei veiligheidsvraagstukken. Deze veiligheidscommissie heeft nu ook een rol gekregen in het risicomanagement, door jaarlijks een (beperkt) aantal zogenaamde kritische processen vast te stellen. Hierbij kan je denken aan uiteraard de zorggerelateerde processen, maar ook aan processen die betrekking hebben op middelen zoals de nutsvoorziening en de liften. We zijn op dat soort processen gekomen doordat er in het recente verleden wel eens iets mis dreigde te gaan met de energievoorziening. En ook de liften voldeden wat ons betreft niet meer aan onze eigen kwaliteitseisen. We hadden het aantal te onderzoeken kritische processen bewust wel heel beperkt, want je moet ook nog in staat zijn om de benodigde beheersmaatregelen te managen en te monitoren.

Met behulp van de SAFER-methodiek stellen een aantal inhoudsdeskundigen de potentiële risico’s vast. Voor de hoogst scorende risico’s stellen we concrete beheersmaatregelen vast en we zorgen er voor dat deze maatregelen door managers en hoofden worden opgenomen in hun jaaractieplannen.‘

Tot slot, terugkijkend op het traject, wat zijn voor jullie aandachtspunten of leerpunten geweest?

‘Op een gegeven moment werd het voor ons steeds duidelijker dat NEN-EN ISO 15224 toch wel erg anders is dan HKZ. Door ons meer te verdiepen in de principes achter NEN-EN ISO 15224 veranderde ons beeld van kwaliteitsmanagement en zijn we ook geleidelijk anders naar onze eigen werkzaamheden gaan kijken. In het verleden werd ‘kwaliteit’ in onze organisatie gezien als iets dat vooral de kwaliteitsmensen aanging, nu zijn we ons er veel meer van bewust dat kwaliteit iets is van de medewerkers zelf en dat het de managers en hoofden zijn die samen met de medewerkers de kwaliteit tot uitvoer brengen. Verder hebben we ervaren dat het NEN-EN ISO 15224 een goed hulpmiddel is om ons zorgbeleid te concretiseren en dat het ons helpt om op koers te blijven.

Wat ons is bijgebleven is dat het echt ontzettend belangrijk is om samen met de directie en het management goed door te spreken wat de normen nu echt betekenen voor onze organisatie en dat je goed concreet maakt wat nu PDCA echt betekent voor het dagelijks werk. We hebben nu ervaren dat je de PDCA-cycli op alle niveau heel goed op orde moet brengen. Niet alleen op papier, niet alleen maar tot aan de meetmomenten, de checks, maar dat je ook echt continu moet gaan verbeteren. Al met al is het zeer nuttig voor onze organisatie en we hebben er absoluut geen spijt van dat we met NEN-EN ISO 15224 zijn gaan werken. Natuurlijk zijn we er nog niet. Het houdt niet op op het moment dat je het certificaat ontvangt, maar we zijn op de goede weg!’